El 18 de septiembre, en la FIIA (Foro Internacional de Inteligencia Artificial), compartimos junto a Guillermo Lecaros, Gerente Comercial de Aseguramiento y Prestación de Auna, lo que estamos aprendiendo al aplicar agentes de IA en el área comercial. La pregunta que más nos hicieron después fue la misma que se hacen la mayoría de las empresas que evalúan esto: ¿vale la pena?
Esta es la historia completa detrás de esa respuesta: cómo empezó, qué construimos y qué seguimos aprendiendo.
Cómo empezó
Auna es un grupo de salud que vende planes de aseguramiento en Perú. Su reto no era nuevo ni exótico: cerca del 45% de sus leads llega en el turno tarde-noche, fuera del horario de oficina, y en campaña entran más de los que el equipo comercial alcanza a atender a tiempo.
Responder rápido tampoco alcanzaba. Vender un plan de salud pide entender a la persona: para quién es, qué edad tiene, qué la hace decidir. Eso no lo resuelve una respuesta automática.
Auna no partía de cero. Su CRM ya estaba ordenado en HubSpot, con la operación comercial completa en un solo lugar. Eso importa más de lo que parece: un agente de IA responde con lo que la empresa le da, y sin un CRM ordenado no hay de dónde sacarlo.
Con esa base, en mayo encendimos a Aura: un agente de IA que atiende por WhatsApp, a cualquier hora, a los leads que preguntan por un plan de salud.
Qué construimos
Lo que hicimos entre mayo y agosto fue construir, alrededor del agente, todo lo que un modelo de lenguaje no trae de fábrica.
Un flujo de venta, no un chatbot. Aura conversa en cuatro pasos: entiende el contexto del comprador, lo perfila (edad, ubicación, para quién es el plan), recomienda uno con su precio, y pasa a un ejecutivo si hay señales claras de compra. Cada paso tiene sus propios protocolos, por ejemplo qué responder cuando alguien dice que el precio es alto.
Contexto, no solo respuestas. De cada conversación queda una ficha: un resumen, un análisis de la situación de la persona y una acción recomendada para el asesor. Antes de hablar con un cliente real, el agente se prueba con compradores simulados. Así se está calibrando Lia, el agente que estamos construyendo para los programas oncológicos de Auna.
Reglas de traspaso. El momento en que el lead pasa de Aura a una persona es donde más se juega la venta. Definimos cuándo pasa (cuando el lead lo pide, o cuando no contesta en 30 minutos) y qué se hace con quienes no contestan, que hasta hace poco no tenían ningún camino de vuelta.
Gestión, conversando. Los agentes también se gestionan desde Claude, conectado a Conversia por MCP. Le preguntamos en qué paso se cae una conversación, le pedimos un ajuste a un protocolo, y lo probamos con una simulación antes de publicarlo.
Nada de esto se construyó de una vez. Se ajustó mes a mes, con lo que cada mes iba mostrando.
Qué estamos aprendiendo
Esto es lo que todavía estamos aprendiendo, con los datos hasta agosto.
El resultado no llegó el primer mes. En junio, en los planes de precio alto que Aura recomienda, los leads que atendió el agente convirtieron menos que los del proceso de siempre: 1.6% contra 2.5%. En julio, casi empataron. En agosto, por primera vez, el agente quedó arriba: 4.1% contra 3.8%. Hicieron falta cuatro meses de ajustes, al agente y a cómo el equipo comercial trabajaba con él, para que el resultado llegara.
La mitad del resultado no es del agente. Auna tiene dos equipos comerciales que reciben los leads que Aura califica. Entre julio y agosto, uno de ellos empezó a leer el contexto que el agente deja de cada conversación, y pasó de hacerlo en 1 de cada 4 casos a más de la mitad. También empezó a responder más rápido: los leads atendidos en menos de 15 minutos subieron del 12% al 35%. Su conversión con Aura pasó de estar 0.6 puntos por debajo de su propio proceso de siempre, a estar 0.7 puntos por encima. El otro equipo hizo lo contrario, y la ventaja del agente para ellos desapareció. Mismo agente, resultados opuestos: la diferencia estuvo en si el equipo humano usaba lo que el agente le dejaba.
El turno más golpeado fue el que más ganó. En el turno tarde-noche, donde llega casi la mitad de los leads y el equipo nunca alcanzaba a responder a tiempo, la comparación era la más dura: en julio, el proceso de siempre convertía casi el doble que Aura. En agosto, Aura quedó arriba, 3.9% contra 3.1%. Hoy, el 80% de los leads de ese turno ya pasa por el agente.
Hay interés después del precio, pero pocos avanzan. De cada 100 personas que conversan con Aura, 39 reciben el precio y 13 pasan a un ejecutivo. El 85% de quienes reciben el precio sigue conversando, sobre todo preguntando por coberturas y por la campaña. Hay interés que todavía no se convierte, y ahí está el próximo experimento: ofrecer antes el plan de precio medio.
Entonces, ¿vale la pena?
La respuesta que dimos en la FIIA fue la misma que da este caso: sí, pero no como magia.
Un agente de IA no reemplaza a un equipo preparado ni a cuatro meses de medir contra un grupo de control. Lo que sí hace, cuando está bien construido, es dejar en cada conversación algo que antes no existía: contexto que un equipo humano puede usar para llegar a tiempo y saber con quién habla.
Lo que sigue
Lo que aprendimos con Aura ya se está aplicando a Lia, para los programas oncológicos, y a un canal de voz. Y estamos construyendo algo más: un sistema que analice cada conversación y cada llamada para ver cómo cada equipo está usando el contexto, y darles un coaching mucho más preciso.
El caso completo, con las cifras mes a mes y las palabras de Guillermo, está en conversia.impulse.lat/casos/auna.
¿Qué es Aura?
Aura es el agente de IA con el que Auna, grupo de salud de Perú, atiende por WhatsApp a quienes preguntan por planes de salud, a cualquier hora. Se construyó en Conversia y atiende desde mayo de 2026.
¿Aura mejoró la conversión de Auna?
En planes de precio alto, agosto de 2026 fue el primer mes en que con Aura se convirtió más que sin Aura: 4.1% frente a 3.8%. En el turno tarde-noche, la diferencia fue mayor: 3.9% frente a 3.1%.
¿Cómo se midió el agente contra un grupo de control?
Auna comparó cada mes dos grupos de leads atendidos por el mismo equipo comercial: los que pasaron por Aura y los que siguieron el proceso de siempre, sin Aura.
¿Qué recibe el ejecutivo cuando Aura le pasa un lead?
Una ficha con el resumen de la conversación, las señales de compra y una acción recomendada. El traspaso ocurre cuando el lead acepta hablar con un ejecutivo o cuando no responde en 30 minutos.
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