Estos Términos y Condiciones (los "Términos") constituyen un acuerdo entre usted o la entidad que usted representa (el "Cliente" o "usted") e Impulse Retail S.A.C, sociedad constituida en el Perú, con domicilio en Av. Miro Quesada 425, Oficina 207, Magdalena del Mar, Lima, Perú ("Conversia", "nosotros" o "la Empresa"), titular y operadora de la plataforma Conversia. Para cualquier asunto relativo a estos Términos puede escribirnos a contacto@conversia.ai.
Lea atentamente estos Términos antes de acceder o utilizar los Servicios. Su acceso o uso implica su aceptación. Si contrata en nombre de una empresa, usted declara estar facultado para obligarla.
1. Quiénes somos y qué son los Servicios
Conversia es la AI Revenue Platform (plataforma de ingresos con inteligencia artificial) operada por Impulse Retail S.A.C.: una suite de productos sobre una plataforma común. Comprende:
- Conversia Agents: agentes que atienden y ejecutan acciones por los canales de web widget, WhatsApp Business y voz telefónica (calificación, reactivación, onboarding, retención, cobranzas, control de calidad, entre otros).
- Conversia Contextual Brain: motor de contexto y grafo de conocimiento consultable por API y por el protocolo MCP (Model Context Protocol), con soporte para conectar modelos de IA propios del Cliente.
- Conversia Superhuman: compañero de trabajo con IA del asesor humano.
Junto con sus integraciones, todo lo anterior constituye los "Servicios". Estos Términos rigen el acceso y uso de los Servicios.
2. Aceptación de los Términos y jerarquía contractual
Al acceder o utilizar los Servicios, o al suscribir una Orden de Pedido o un Contrato Marco de Servicios (MSA) que los incorpore por referencia, usted acepta estos Términos en su totalidad. En caso de conflicto entre estos Términos y un contrato firmado entre las partes, prevalece el contrato firmado. Si no está de acuerdo con estos Términos, no debe utilizar los Servicios.
3. Definiciones
- Cliente: la empresa que contrata los Servicios y despliega agentes para atender a sus propios clientes o prospectos.
- Usuarios Finales: las personas que interactúan con los agentes del Cliente a través de cualquiera de los canales.
- Datos del Cliente: los datos, contenidos y bases de conocimiento que el Cliente carga, conecta o genera en la plataforma, incluidos los datos personales de los Usuarios Finales.
- Orden de Pedido / MSA: los documentos comerciales firmados entre las partes que fijan el alcance, los precios y las condiciones específicas del servicio.
4. Modificaciones a los Términos
Podremos modificar estos Términos. Para cambios sustanciales que afecten sus derechos u obligaciones, le daremos aviso previo con al menos treinta (30) días de anticipación mediante notificación en la plataforma o por correo electrónico. Los cambios no sustanciales (correcciones o aclaraciones) rigen desde su publicación. Si un cambio sustancial le resulta inaceptable, podrá terminar el servicio conforme a la Sección 18 antes de su entrada en vigor; el uso continuado tras la vigencia constituye aceptación. Mantendremos accesible la fecha de "Vigente desde" y el historial de versiones.
5. Cuentas, autenticación y accesos
Para acceder a los Servicios se requiere una cuenta. La autenticación es 100% federada mediante inicio de sesión único (SSO) a través del proveedor de identidad del Cliente (por ejemplo, Google Workspace o Microsoft Entra ID); Conversia no crea, almacena ni gestiona contraseñas de usuario. El Cliente es responsable de administrar sus usuarios, roles y permisos (RBAC), de mantener la seguridad de su proveedor de identidad y de notificarnos sin demora cualquier uso no autorizado o incidente de seguridad del que tenga conocimiento. Conversia no será responsable por pérdidas derivadas del incumplimiento del Cliente en la gestión de sus accesos.
6. Uso aceptable de los Servicios
Al utilizar los Servicios, usted se compromete a:
- Cumplir todas las leyes y regulaciones aplicables y no infringir los derechos de propiedad intelectual de terceros.
- No enviar contenido ilegal, difamatorio, obsceno, amenazante o perjudicial, ni realizar acciones que dañen, sobrecarguen o interfieran con la plataforma.
- No intentar acceder a áreas o funciones para las que no tiene permiso, ni usar la plataforma con fines fraudulentos o ilícitos.
- Cumplir las políticas de las plataformas de canal, en particular la WhatsApp Business Platform y las políticas de Meta, así como las normas de telecomunicaciones aplicables al canal de voz (incluidas las de marketing telefónico, horarios y listas de exclusión).
- Obtener y mantener el consentimiento de los Usuarios Finales para ser contactados por cada canal y para la grabación de llamadas cuando aplique (ver Sección 9).
- No usar los Servicios para spam, mensajería masiva no solicitada o suplantación de identidad, ni para tratar datos personales sin base legal.
- No introducir contenido ilícito ni inducir a los agentes a generarlo; no intentar evadir salvaguardas, extraer los prompts del sistema ni realizar inyección de instrucciones (prompt injection).
- No emplear los Servicios para decisiones totalmente automatizadas con efectos jurídicos o significativos sobre personas sin supervisión humana, cuando la ley lo exija.
7. Datos y contenidos del Cliente
El Cliente es responsable de los Datos del Cliente que carga o conecta a la plataforma, incluida su licitud y la existencia de base legal para su tratamiento. El Cliente configura el comportamiento de sus agentes (constitución, flujos, protocolos y base de conocimiento) y es responsable de dicha configuración. Conversia provee la tecnología y actúa como encargado de tratamiento respecto de los datos personales de los Usuarios Finales, conforme a la Política de Privacidad y al Anexo de Tratamiento de Datos (DPA). Nos reservamos el derecho de suspender contenidos o usos que violen estos Términos, la ley o las políticas de los canales, notificando al Cliente.
8. Gobernanza y uso responsable de la inteligencia artificial
8.1 Naturaleza automatizada. Los agentes de Conversia generan respuestas y ejecutan acciones de forma automatizada mediante modelos de lenguaje. Pueden equivocarse o producir contenido inexacto; sus salidas son asistivas, no determinaciones profesionales.
8.2 Supervisión humana (human-in-the-loop). El Cliente define en qué puntos interviene un humano (aprobación de acciones, transferencia, revisión). Funciones como el Agente CRM pueden operar en modo *proactivo* (revertible) o de *sugerencia* (el humano aprueba), a elección del Cliente.
8.3 No es asesoría profesional. Las salidas no constituyen asesoría legal, médica, financiera ni de inversión, y el Cliente no debe presentar al agente como profesional colegiado.
8.4 Calidad y trazabilidad. Conversia ofrece herramientas de trazabilidad y evaluación de calidad (QA); su uso y la calibración de los agentes son responsabilidad del Cliente.
8.5 Decisiones automatizadas. El Cliente es responsable de cumplir la normativa sobre decisiones automatizadas con efectos significativos sobre personas, incluyendo el deber de información y el derecho a intervención humana cuando corresponda.
9. Canales de mensajería y grabación de voz
9.1 WhatsApp / Meta. El canal de WhatsApp opera sobre la WhatsApp Business Platform de Meta; el Cliente acepta cumplir sus políticas y reconoce que Meta es un tercero independiente con sus propios términos. La disponibilidad y los costos del canal pueden variar por decisiones de Meta.
9.2 Web widget. El widget web se despliega en las propiedades del Cliente y bajo su responsabilidad.
9.3 Voz telefónica — grabación y transcripción. El canal de voz (entrante y saliente) graba y transcribe las llamadas para prestar, registrar y mejorar el servicio y para su registro en el CRM. El Cliente es responsable de reproducir el aviso de grabación y obtener el consentimiento de los Usuarios Finales según la jurisdicción (algunos países exigen el consentimiento de una o de ambas partes), así como de respetar horarios, listas de exclusión y normas de contacto telefónico.
9.4 Opt-in / opt-out. El Cliente debe honrar las solicitudes de los Usuarios Finales de no ser contactados por un canal (por ejemplo, "STOP" en WhatsApp o solicitud verbal en voz). Conversia provee mecanismos para registrar estas preferencias.
10. API, MCP y modelos de IA propios del Cliente (BYO-LLM)
10.1 Acceso programático. Conversia expone una API REST y un servidor MCP (Model Context Protocol, mcp.conversia.ai) para consultar y gestionar la plataforma desde el LLM o cliente que el Cliente ya utiliza. El acceso se autentica (OAuth/SSO) y se rige por RBAC: el Cliente controla el alcance de permisos de cada conexión.
10.2 Uso aceptable. Está prohibido exceder los límites de tasa, eludir controles de permisos, extraer datos de otros tenants o usar la interfaz para fines no autorizados. Conversia puede aplicar límites y suspender conexiones abusivas.
10.3 LLM de terceros del Cliente (BYO-LLM). Si el Cliente conecta un modelo o proveedor de IA propio, el uso de ese modelo se rige por los términos de ese tercero y es responsabilidad del Cliente; Conversia no responde por la disponibilidad, los resultados, los costos ni las políticas de datos de modelos que el Cliente elija operar por su cuenta.
10.4 Seguridad de credenciales. El Cliente custodia sus tokens y credenciales de API/MCP y notifica su compromiso sin demora.
11. Integraciones de terceros (incluido HubSpot)
Los Servicios se integran con sistemas de terceros que el Cliente elige conectar, en particular HubSpot (CRM) —con sincronización bidireccional: lectura y *write-back* de contactos, negocios, actividades y propiedades—, y con proveedores de canal y de IA (ver la lista de subprocesadores en la Política de Privacidad). Cada integración se rige también por los términos del tercero respectivo. El Cliente autoriza el flujo de datos necesario entre Conversia y los sistemas que conecta, es responsable de la configuración de dichas conexiones y de contar con licencias vigentes de esos terceros.
12. Propiedad intelectual
La plataforma, su software, modelos de configuración, marcas y demás elementos son propiedad de Impulse Retail S.A.C o de sus licenciantes y están protegidos por la normativa de propiedad intelectual. Salvo el derecho de uso que estos Términos le conceden, no se le transfiere ningún derecho sobre la plataforma. Usted no puede copiar, revender, descompilar ni crear obras derivadas de la plataforma sin autorización escrita.
13. Titularidad de los Datos del Cliente y mejora del Servicio
13.1 Titularidad. Los Datos del Cliente son y seguirán siendo del Cliente (o de los terceros titulares de los datos personales). El Cliente otorga a Conversia una licencia limitada, no exclusiva y sin regalías, únicamente para procesar los Datos del Cliente con el fin de prestar, mantener y dar soporte a los Servicios, conforme a estos Términos y al DPA. Esta licencia no incluye derechos de reventa, publicación ni sublicencia con fines ajenos al Servicio, y no transfiere la titularidad.
13.2 Mejora del Servicio. Conversia podrá utilizar datos anonimizados o agregados —de forma que no permitan reidentificar a personas ni al Cliente— para operar, asegurar y mejorar la calidad de los Servicios. Conversia no utilizará los Datos del Cliente identificables para entrenar modelos de terceros y no venderá datos personales. El Cliente puede optar por no participar (opt-out) de los usos de mejora escribiendo a contacto@conversia.ai; el opt-out no afecta el procesamiento necesario para prestar el Servicio.
14. Términos comerciales: precios, facturación, soporte y niveles de servicio
Los importes y las condiciones económicas concretas se fijan en la Orden de Pedido o el Contrato Marco de Servicios. Lo siguiente es el marco general:
14.1 Modelo de precios. Conversia opera un modelo Pay-as-you-Grow cuya unidad es la Conversación Orquestada, con un compromiso mínimo mensual (committed spend) por unidad de negocio dentro de un techo presupuestal definido por el Cliente, más excedentes (overages) por consumo sobre lo incluido, y servicios de Activación (pago único) y Crecimiento (recurrente). Ciertos productos (por ejemplo, Superhuman) se cobran por asiento más uso medido. Podrá ofrecerse un período de prueba limitado. Los importes específicos constan en la Orden de Pedido o el MSA.
14.2 Facturación e impuestos. Los precios no incluyen impuestos (IGV u otros), que se agregan según corresponda. La facturación es periódica y anticipada, salvo pacto distinto.
14.3 Mora. El retraso en el pago puede generar intereses conforme a ley y la suspensión del servicio tras aviso.
14.4 Niveles de servicio (SLA) y soporte. Conversia procura una alta disponibilidad del servicio y ofrece soporte y una página de estado, con tiempos de resolución definidos por plan. Los compromisos concretos de disponibilidad y soporte se pactan en el MSA.
14.5 Cancelación y reembolsos. Salvo lo exigido por ley o lo pactado, los montos del committed spend y los servicios ya prestados no son reembolsables; la cancelación surte efecto al final del período pagado.
15. Privacidad y Anexo de Tratamiento de Datos (DPA)
El tratamiento de datos personales se rige por nuestra Política de Privacidad y, cuando el Cliente actúa como controlador de los datos de sus Usuarios Finales, por el Anexo de Tratamiento de Datos (DPA), que forma parte de estos Términos. Conversia cumple la Ley N° 29733 (Perú) y su Reglamento y, para el vertical salud, aplica salvaguardas equivalentes a HIPAA.
El DPA regula: los roles (el Cliente como controlador, Conversia como encargado), el objeto y la finalidad del tratamiento, las instrucciones documentadas del controlador, la confidencialidad, las medidas de seguridad, el uso de subprocesadores y la notificación de sus cambios, las transferencias internacionales, la asistencia para atender los derechos de los titulares, la notificación de brechas de seguridad sin dilación indebida, y la devolución o eliminación de los datos al terminar. El texto completo del DPA se pone a disposición del Cliente y se firma cuando el Cliente lo requiera.
16. Confidencialidad
Cada parte protegerá la información confidencial de la otra con el mismo cuidado que la propia y no la usará fuera de la relación contractual. Los Datos del Cliente son información confidencial del Cliente. Esta obligación subsiste tras la terminación por el plazo que fije el MSA.
17. Garantías, limitación de responsabilidad y naturaleza de la IA
Los Servicios se proporcionan "tal cual" y "según disponibilidad", sin garantías implícitas de comerciabilidad o idoneidad para un fin particular, salvo lo que la ley imperativa no permita excluir.
Naturaleza de la IA. El Cliente entiende que los agentes son sistemas automatizados que pueden producir respuestas imprecisas, incompletas o erróneas ("alucinaciones"); sus salidas no constituyen asesoría profesional (legal, médica, financiera u otra) y no deben tratarse como tal. El Cliente es responsable de definir los puntos de supervisión humana (human-in-the-loop) y de validar las salidas antes de actuar sobre ellas cuando el contexto lo requiera.
Límite de responsabilidad. En la máxima medida permitida por la ley, la responsabilidad total y agregada de Conversia por cualquier reclamo relacionado con los Servicios no excederá los montos efectivamente pagados por el Cliente por los Servicios durante los doce (12) meses anteriores al hecho que origina el reclamo. Conversia no responderá por daños indirectos, lucro cesante ni pérdida de datos, salvo dolo o culpa grave, o lo que la ley no permita limitar.
18. Vigencia, terminación y salida de datos
18.1 Vigencia. El contrato rige por el plazo pactado en la Orden de Pedido o el MSA, con renovación según lo acordado.
18.2 Terminación por el Cliente. El Cliente puede terminar con el preaviso pactado; las obligaciones de pago ya devengadas (incluido el committed spend del período) subsisten.
18.3 Terminación por Conversia. Conversia solo terminará por causa (incumplimiento no subsanado en el plazo otorgado, falta de pago, uso ilícito o riesgo de seguridad) con aviso previo razonable, salvo suspensión inmediata ante riesgo grave de seguridad, legal o para la plataforma o terceros.
18.4 Salida de datos (portabilidad y borrado). A la terminación, el Cliente dispondrá de un período de gracia de treinta (30) días para exportar sus datos en un formato estructurado y de uso común. Vencido el período, Conversia eliminará o anonimizará los Datos del Cliente conforme al DPA y a la Política de Privacidad, salvo lo que deba conservarse por obligación legal.
19. Ley aplicable y solución de controversias
Estos Términos se rigen por las leyes de la República del Perú, en particular la Ley N° 29733 de Protección de Datos Personales y su Reglamento, sin atender a sus normas de conflicto de leyes.
Toda controversia que se derive de estos Términos o que guarde relación con ellos será resuelta mediante arbitraje de derecho, administrado por el Centro de Arbitraje de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), conforme a sus reglamentos, a los que las partes se someten de forma incondicional. El arbitraje tendrá sede en la ciudad de Lima, Perú, y se conducirá en idioma español. El laudo será definitivo e inapelable.
Para Clientes o Usuarios Finales domiciliados fuera del Perú (por ejemplo, Chile, Argentina, México o Colombia), podrán resultar aplicables normas locales imperativas de protección al consumidor y de datos personales, en cuyo caso se estará a lo que dichas normas dispongan.
20. Disposiciones generales
Ninguna parte responde por incumplimientos debidos a fuerza mayor o caso fortuito. Conversia puede ceder el contrato a una entidad afiliada o sucesora informando al Cliente. Si una cláusula resulta inválida, el resto permanece vigente (divisibilidad). Estos Términos, junto con el MSA y sus anexos, constituyen el acuerdo íntegro entre las partes sobre su objeto.
21. Contacto
Para consultas sobre estos Términos:
Impulse Retail S.A.C — Av. Miro Quesada 425, Of. 207, Magdalena del Mar, Lima, Perú.
- Consultas, privacidad (ARCO) y seguridad: contacto@conversia.ai